Españoles exigen atención humana en bancos

La V edición del estudio de percepción bancaria de Nickel en España indicó que tres de cada cuatro españoles habrían considerado indispensable contar con atención personal en su entidad financiera y rechazarían, según lo respondido, la dependencia exclusiva de canales automatizados, según un comunicado al que tuvo acceso Cointelegraph en Español.

"Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario 2026", elaborado por Nickel, es la V edición del estudio, publicada el 10 de agosto de 2026 y reveló que el 76,5% de los encuestados valoraría que su banco ideal les permitiera el acceso a atención personal siempre que fuera necesario, sin obligarlos a depender exclusivamente de chats automáticos o asistentes virtuales. 

De acuerdo con los resultados, la ciudadanía no rechaza la tecnología, pero sí lo que el estudio describió como "rigidez digital". El 72,9% de los consultados apreciaría contar con una entidad ágil y digitalizada, siempre que esta garantizara respaldo humano en las gestiones más relevantes. Por su parte, un 50,6% habría manifestado su rechazo a verse forzado a solicitar cita previa o a operar exclusivamente por internet.

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Mejoras prioritarias para el sector

El estudio también informó acerca de los cambios que la banca debería abordar con urgencia, como la posibilidad de recibir atención presencial sin cita previa, lo cual habría  encabezado la lista con un 56,3% de encuestados a favor. En segundo lugar se ubicaría la demanda de horarios más amplios en las sucursales, que llegaría del 44,5% registrado en 2025 al 52,1% en 2026.

La inclusión financiera de los sectores más vulnerables también apareció como una preocupación extendida: el 48,2% de los encuestados habría reclamado una mejor atención para personas mayores o con menor familiaridad con entornos digitales.

Problemas de atención y fuga de clientes

El informe también reflejó que el desequilibrio entre canales digitales y atención humana habría generado consecuencias concretas. Durante el último año, el 55% de los españoles relevados habría padecido inconvenientes con el servicio al cliente, entre los que se mencionaron respuestas lentas, falta de resolución o trato inadecuado. A ello se habrían sumado las dificultades para acceder a atención presencial (49,6%), la demora en procesos sencillos (43,4%) y las esperas prolongadas tanto en línea como en oficina (42,1%).

Esa insatisfacción estaría repercutiendo directamente en la fidelidad de los usuarios. Al recordar su último cambio de entidad, los encuestados señalaron como causa principal la modificación imprevista de las condiciones de sus productos financieros (49,9%), seguida de una atención al cliente deficiente (41,4%), la exigencia continua de cita previa o ausencia de servicio presencial (31,1%) y el cierre de la oficina más cercana (30,8%).

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Cierre de sucursales y acceso al efectivo

Otro dato presentado tuvo relación con el repliegue de la red de oficinas físicas, que habría continuado siendo visible para la población: el 74,7% aseguró haber presenciado el cierre de sucursales y cajeros automáticos en su zona de residencia. Como consecuencia de esa reducción, más de la mitad de los encuestados (53%) habría señalado que se quedó sin poder retirar dinero en efectivo al menos una vez durante el último año por falta de puntos de acceso.

Finalmente se indicó en el estudio que las entidades bancarias, ante ese escenario, habrían permitido retirar o ingresar efectivo directamente en comercios, conocidos como cashback o cash in shop, los cuales estarían posicionados como una alternativa relevante para el 71,9% de los consultados.

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